Penerapan Konsep Pelayanan Prima Customer Service Bank NTT Kantor Cabang Utama Kupang

USMAN, Siti Samiknah Muhamad (2015) Penerapan Konsep Pelayanan Prima Customer Service Bank NTT Kantor Cabang Utama Kupang. Undergraduate thesis, Universitas Katolik Widya Mandira.

	Text ABSTRAK.pdf Download (876kB)
	Text BAB I.pdf Download (223kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (120kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Repository staff only Download (20kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (305kB)
	Text BAB V.pdf Restricted to Repository staff only Download (21kB)
	Text BAB VI.pdf Download (13kB)

Abstract

Sebagai salah satu unit yang berada pada struktur terdepan dalam hal pelayanan nasabah, bagian customer service harus memastikan seluruh keluhan, pertanyaan dan masukan dari nasabah dapat dijawab dengan baik. Bank NTT dengan motto “Melayani Dengan Sungguh” harus dapat dipahami dan dijabarkan para pemimpin kepada setiap pekerja yang ada didalamnya. Sebagai produsen atau sebagai penyedia jasa, Bank NTT harus mampu memberikan layanan prima kepada nasabah. Bukan hanya sekedar layanan yang baik, akan tetapi yang mampu memuaskan (customer satisfaction). Secara umum konsep Pelayanan Prima (Service Excellence) Bank NTT yakni setiap customer service haruslah selalu bijak untuk bersikap baik kepada semua nasabah dan mampu berkomunikasi secara benar. Peneliti diawal pra penelitian menemukan ternyata standar pelayanan prima di Bank NTT, khususnya di Cabang Utama belum memuaskan nasabah. Beberapa nasabah yang datang bertemu petugas customer service ternyata tidak mendapat sapaan dan senyuman, apalagi jika waktu pertemuan tidak memungkinkan adanya lagi perbincangan yang berlangsung lama, misalnya ketika pelayanan terhadap nasabah dibatasi jam masuk dan pulang dari karyawan. Nasabah pun tidak mendapat jawaban memuaskan dari pembicaraan dengan mereka. Customer service hanya berfungsi sebagai petugas yang mengarahkan nasabah ke bagian/ unit lain jika ingin mendapat jawaban yang lebih memuaskan. Berdasarkan uraian latar belakang diatas, dapat diketahui bahwa Customer Service suatu bank berperan dalam membangun hubungan komunikasi yang baik dengan nasabah. Pola hubungan yang baik tersebut dapat menciptakan opini publik yang baik pula, sehingga jumlah nasabah dan kepuasaan akan pelayanan semakin meningkat. Untuk itu, dalam penelitian ini peneliti menetapkan fokus penelitian di Bank NTT Kantor Cabang Utama Kupang, yaitu tentang Bagaimanapenerapan konsep Pelayanan Prima Bagian Customer Service Bank NTT Kantor Cabang Utama Kupang. Adapun tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui, mendeskripsi dan menganalisis Penerapan Konsep Layanan Prima (Service Excellence) bagian Customer Service Bank NTT Cabang Utama Kupang dalam membangun hubungan komunikasi yang baik dengan nasabah. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan tipe penelitian kualitatif. Untuk memperoleh faktafakta dari gejala permasalahan yang ada, penelitian deskriptif ini menggunakan desain penelitan observasi non partisipan untuk mengamati fenomena obyektif. Penelitian ini dilaksanakan pada Bank NTT Kantor Cabang Utama, Jalan Cak Doko Kelurahan Oebobo Kecamatan Oebobo Kota Kupang. Sedangkan waktu penelitian yang dilakukan peneliti yakni selama satu bulan, sejak tanggal 17 Juni sampai dengan tanggal 17 Juli 2013. Informan atau narasumber yang dipilih terdiri dari unsur Customer Service dan Nasabah Bank NTT.Informan dalam penelitian ini adalah nasabah berjumlah 8 orang dan pegawai Bank NTT berjumlah 3 orang. . Setelah data diperoleh selanjutnya data dianalisa menggunakan teknik penelitian deskriptif kualitatif. Berdasarkan hasil analisis dan interpretasi data dapat disimpulkan bahwa konsep layanan prima Costumer Service Bank NTT itu sangat penting bagi nasabah karena dapat memenuhi kebutuhan akan berbagai macam informasi, baik itu informasi yang bersifat perorangan, maupun kelompok seperti, penilaian emosional dan pemenuhan rasa ingin tahu, menemukan bahan percakapan dalam interaksi sosial dan menambah wawasan pengetahuan perbankan. Dari pembahasan tersebut, maka saran yang dapat diberikan adalah Bank NTT perlu membuat penelitian tentang kepuasan nasabah terhadap pelayanan prima yang mereka terapkan. Sebab dengan adanya kajian tentang nasabah, maka Costumer Service Bank NTT akan secara rinci lebih mengenal atau mengetahui apa yang dibutuhkan nasabahnya. Dari sini baru dapat dikembangkan konsep pelayanan prima yang lebih baik.

Actions (login required)

View Item