Pengaruh Word Of Mouth, Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada E-Commerce Lazada Di Kota Kupang

KOTEN, Simon Petrus (2023) Pengaruh Word Of Mouth, Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada E-Commerce Lazada Di Kota Kupang. Undergraduate thesis, Universitas Katolik Widya Mandira Kupang.

	Text ABSTRAK.pdf Download (800kB)
	Text BAB I.pdf Download (327kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (487kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Repository staff only Download (508kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (945kB)
	Text BAB V.pdf Download (213kB)

Abstract

Simon Petrus Koten (32118202) “Pengaruh Word of Mouth, Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada E-commerce Lazada”. Penulisan Skripsi ini di bawah Bimbingan Bapak Dr. Simon Sia Niha, SE., M.Si selaku Dosen Pembimbing I dan Ibu Maria Augustin Lopes Amaral, SE., MM selaku Dosen Pembimbing II. E-commerce Lazada merupakan salah satu e-commerce yang terkenal di Indonesia. Lazada adalah perintis e-commerce di beberapa Negara dengan pertumbuhan terbilang cepat di dunia yang menawarkan pengalaman belanja online cepat, aman dan nyaman. Lazada juga selalu menyediakan jutaan produk yang selalu update setiap saat. Walaupun demikian, Lazada mengalami penurunan pengunjung dari tahun 2019-2921. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1) Bagaimana gambaran pelanggan tentang, word of mouth, kepuasan, kepecayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada e-commerce Lazada? 2) Apakah word of mouth, kepuasan dan kepercayaan pelanggan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada e-commerce Lazada? 3) Apakah word of mouth, kepuasan dan kepercayaan pelanggan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada e-commerce Lazada? Adapun tujuan penulisan yaitu: 1) Untuk mengetahui gambaran pelanggan tentang word of mouth, kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas pelanggan pada e-commerce Lazada. 2) Untuk mengetahui pengaruh word of mouth, kepuasan dan kepercayaan pelanggan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pada e-commerce Lazada. 3) Untuk mengetahui pengaruh word of mouth, kepuasan dan kepercayaan pelanggan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pada e-commerce Lazada. Penelitian dilakukan terhadap konsumen yang memutuskan membeli secara online pada e-commerce Lazada. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 120 responden yang ditentukan dengan mengalikan jumlah indikator dengan angka 5. Pengambilan sampel menggunakan teknik sampling sccidental. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Alat analisis data menggunakan statistik deskriptif dan analisis inferensial dengan menggunakan program SPSS versi 26. Hasil analisis deskriptif menggambarkan kategori persepsi variabel word of mouth 78,7% dalam kategori baik, variabel kepuasan 76,7% dalam kategori baik, variabel kepercayaan pelanggan 76,5% dalam kategori baik dan loyalitas pelanggan 74,8% dalam kategori baik. Analisis regresi linear berganda diperoleh persamaan Y = 0,268X1 + 0,235X2 + 0,445X3. Hasil uji t menunjukkan variabel word of mouth, kepuasan dan kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji F menunjukkan variabel word of mouth, kepuasan dan kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan Signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil koefisien determinasi adalah 0,706 atau 70,6%, artinya variabel loyalitas pelanggan pada e-commerce Lazada, merupakan kontribusi dari variabel word of mouth, kepuasan dan kepercayaan pelanggan, sedangkan selebihnya sebesar 29,4% dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diikutsertakan ke dalam penelitian ini. Hendaknya Lazada perlu meningkatkan loyalitas, dengan cara memberikan kepuasan kepada pelanggan berupa mengirim barang yang sesuai dan memenuhi ekspetasi pelanggan, sehingga mereka merasa percaya. Apabila pelanggan merasa puas dan percaya, maka mereka akan selalu menyukai dan mau menggunakan Lazada kembali. Lazada juga perlu meningkatkan word of mouth, dengan cara membuat program referral. Setiap pelanggan yang merekomendasikan kepada orang lain melalui ulasan, akan mendapatkan potongan harga atau voucher.

Actions (login required)

View Item