Pengaruh Ikatan Emosional, Kemudahan, Dan Kualitas Pelayanan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Borwita Citra Prima Cabang Maumere

INDRYANY, Yohanista (2024) Pengaruh Ikatan Emosional, Kemudahan, Dan Kualitas Pelayanan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Borwita Citra Prima Cabang Maumere. Undergraduate thesis, Universitas Katolik Widya Mandira Kupang.

	Text ABSTRAK.pdf Download (853kB)
	Text BAB I.pdf Download (369kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (393kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Repository staff only Download (513kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (900kB)
	Text BAB V.pdf Download (204kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA DAN KETERANGAN PLAGIAT.pdf Download (374kB)

Abstract

Yohanista Indryany (32120067), dengan judul “Pengaruh Ikatan Emosional, Kemudahan, dan Kualitas Pelayanan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Borwita Citra Prima Cabang Maumere”. Dibawah bimbingan Bapak Drs. Ec. Gaudensius Djuang, MM selaku Pembimbing I dan Bapak Apryanus Fallo, SE., MM selaku Pembimbing II. PT Borwita Citra Prima Cabang Maumere merupakan salah satu perusahaan yang juga menginginkan loyalitas dari konsumennya. Perkembangan data penjualan pada PT Borwita Citra Prima Cabang Maumere selama 6 tahun (2018-2023) mengalami fluktuasi. Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini : 1) Untuk mengetahui gambaran konsumen tentang ikatan emosional, kemudahan, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di PT Borwita Citra Cabang Maumere 2) Untuk mengetahui signifikansi pengaruh ikatan emosional, kemudahan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT Borwita Citra Prima Cabang Maumere 3) Untuk mengetahui signifikansi pengaruh ikatan emosional, kemudahan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di PT Borwita Citra Prima Cabang Maumere 4) Untuk mengetahui signifikansi pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di PT Borwita Citra Prima Cabang Maumere 5) Untuk mengetahui kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh ikatan emosional, kemudahan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di PT Borwita Citra Prima Cabang Maumere. Populasi dalam penelitian ini adalah para pedagang (pemilik kios) yang berada di 3 Kecamatan dalam Kota Maumere yang berlangganan dan membeli produk pada PT. Borwita Citra Prima Cabang Maumere dengan jumlah yang tidak diketahui secara pasti. Sampel dalam penelitian ini ditentukan melalui formula 3 kecamatan x 25 = 75 pedagang. Jadi, sampel yang diambil dalam penelitian ini 75 orang pedagang. Pengumpulan data menggunakan kuesioner melalui Google form. Analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis statistik inferensial (PLS). Hasil analisis deskriptif menggambarkan variabel ikatan emosional termasuk dalam kategori cukup baik, sedangkan variabel kemudahan, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan termasuk dalam kategori baik. Hasil analisis statistik inferensial (PLS) menunjukkan bahwa : 1) Ikatan emosional memiliki pengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan 2) Kemudahan dan Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan 3) Ikatan emosional memiliki pengaruh negatif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan 4) Kemudahan memiliki pengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan 5) Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan 6) Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan 7) Kepuasan pelanggan tidak mampu memediasi ikatan emosional terhadap loyalitas pelanggan 8) Kepuasan pelanggan mampu memediasi kemudahan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai koefisisen determinasi (R2) variabel Kepuasan pelanggan sebesar 65,9% dan variabel Loyalitas pelanggan sebesar 66,9%, sisanya sebesar 34,1% dan 33,1% dipengaruhi oleh variabel lain selain variabel dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil analisis tersebut disarankan pada PT Borwita Citra Prima untuk mengadakan pertemuan rutin, melakukan kampanye pengenalan produk, memberikan penawaran khusus, dan mengadakan acara khusus seperti gathering untuk pelanggan.

Actions (login required)

View Item