Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanana Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Romyta Kota Kupang

AFONSO, Belinha Fatima Lopes (2018) Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanana Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Romyta Kota Kupang. Undergraduate thesis, Universitas Katolik Widya Mandira Kupang.

	Text ABSTRAK.pdf Download (1MB)
	Text BAB I.pdf Download (128kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Repository staff only Download (200kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Repository staff only Download (200kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (418kB)
	Text BAB V.pdf Download (130kB)

Abstract

Perkembangan industri pariwisata saat ini terbilang sangat cepat dilihat dari jumlah wisatawan yang melakukan perjalanan, ditambahnya jalur-jalur penerbangan dengan rute-rute baru dan usaha industri besar-besaran di bidang pariwisata. Walaupun berbagai strategi yang dilakukan oleh Hotel Romyta berupa pelayanan demi meningkatkan kepuasan pelanggan, namun pada tahun terakhir, yaitu tahun 2016 Hotel Romyta mengalami penurunan pelanggan yang menginap sebesar 17,08%.Penurunan ini diduga disebabkan oleh kualitas pelayanan yang meliputi faktor Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik. Masalah dalam penelitian ini adalah 1) Bagaimana persepsi konsumen terhadap dimensi kualitas pelayanan (Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik) dan gambaran kepuasan pelanggan pada Hotel Romyta Kupang? 2) Apakah dimensi kualitas pelayanan (Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik) secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Romyta Kupang? Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pada Hotel Romyta Kupang. Sampel ditentukan sebanyak 99 orang dan jumlah populasi 4.535 dengan rumus Slovin, dan teknik pengambilan sampel secara aksidental. Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner, observasi dan wawancara. Data diolah dengan menggunakan analisis deskriptif dan analisisinferensial. Hasil analisis deskriptif memberikan gambaran persepsi pelanggan pada variabel Kehandalan 85,24 % dan variabel DayaTanggap 86,3 % dalam kategori sangat baik, sedangkan variabel jaminan 83,6 %, variabl Empati 83,52%, variabel Bukti Fisik 82,36 %, dan variabel Kepuasan Pelanggan 83,32 % dalam kategori baik. Hasil uji t menunjukkan Variabel Kehandalan, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel Daya Tanggap berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji F menunjukkan Variabel Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Daya Tanggap secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil Koefisien determinasi = 0,791, artinya 79,1 % variabel kepuasan pelanggan merupakan kontribusi dari variabel Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Bukti Fisik, sedangkan sisanya sebesar 20,9 % dijelaskan oleh variabel lain di luar model ini. Berdasarkan analisis tersebut disarankan bahwa Hotel Romyta Kupang, dalam melayani pelanggan hendaknya karyawan berbicara dengan cara menyenangkan pelanggan, ramah dalam memberikan pelayanan, baik pada pengunjung yang hendak menginap atau yang tidak menginap.

Actions (login required)

View Item