Fungsi Customer Service Sebagai Komunikator Dalam Melayani Keluhan Konsumen (Studi Kasus Pelayanan Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Kupang Jl. Palapa No. 1, Oebobo, Kec. Kelapa Lima).

AMIN, Aysah Yuliana (2019) Fungsi Customer Service Sebagai Komunikator Dalam Melayani Keluhan Konsumen (Studi Kasus Pelayanan Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Kupang Jl. Palapa No. 1, Oebobo, Kec. Kelapa Lima). Diploma thesis, Universitas Katolik Widya Mandira.

[img] Text
ABSTRAK.pdf

Download (594kB)
[img] Text
BAB 1.pdf

Download (266kB)
[img] Text
BAB 2.pdf

Download (238kB)
[img] Text
BAB 3.pdf

Download (248kB)
[img] Text
BAB 4.pdf

Download (284kB)
[img] Text
BAB 5.pdf

Download (198kB)
[img] Text
BAB 6.pdf

Download (370kB)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui fungsi customer service sebagai komunikator dalam melayani keluhan konsumen pada PT.Pos Indonesia (Persero)Cabang Kupang. Landasan konseptuaal yang dianggap relevan dalam penelitian iniadalah Komunikasi,unsur-unsur komunikasi salah satunya yaitu Komunikator sebagai sumber atau pengirim informasi, Komunikasi Organisasi, Customer Service, Customer (Konsumen), Pelayanan dan Keluhan. Penelitian ini menggunakan metodei penelitian kualitatif dengan jenis penelitian studi kasus. Objek penelitiannya adalah PT.Pos Indonesia (Persero) Cabang Kupang yang beralamat Jl. Palapa No.1 Oebobo, Kec.Kelapa Lima. PT.Pos Indonesia (Persero) Cabang Kupang merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam pelayanan jasa dan produk. Informan pada penelitian ini adalah Konsumen dan karyawan PT.Pos Indonesia (Persero) Cabang Kupang yaitu manajer pelayanan dan customer service. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode wawancara mendalam dan observasi. Teknik analisis data yang dilakukan yaitu reduksi data,penyajian data serta penarikan kesimpulan dan verifikasi .Hasil Analisis data menunjukan bahwa customer service menjalankan fungsinya yakni sebagai komunikator di PT.Pos Indonesia (Persero) Cabang Kupang yaitu memberikan informasi kepada konsumen, mengatasi keluhan, dan membangun hubungan baik. Adanya informasi tersebut dapat memberikan jawaban kepada konsumen mengenai produk atau jasa PT. Pos indonesia (Persero) Cabang Kupang, serta dapat menjawab, menjelaskan masalah atau keluhan-keluhan yang dialami oleh konsumen. Mengatasi keluhan konsumen agar PT.Pos Indonesia (Persero) Cabang Kupang mendapatkan kepercayaan dari konsumen dantidak terjadi misscommunikation antara konsumen customer service tetapi kedua pihak konsumen dan customer service saling mengerti. Membangun hubungan baik dengan konsumen, sangatlah penting karena merupakan suatu cara untuk mempengaruhi konsumen agar konsumen merasa nyaman dan keduanya terjalain kepercayaan. Selain itu adapun interpretasi yang dibangun dalam penelitian ini yakni konsep tentang fungsi customer service menurut Kasmir memiliki hubungan yang sama dengan implemntasi dari fungsi tersebut yang dilakukan oleh customer service PT. Pos Indonesia Cabang Kupang. Dari penelitian ini dapat ditarik kesimpulan bahwa memberikan pelayanan yang efektif sangatlah penting dalam PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Kupang agar dapat mengatasi keluhan konsumen. Pelayanan yang diberikan juga tidak asal-asal, customer servivice harus mampumenyusun pesan yang akan disampaikan terkait dengan masalah ataupun keluhan konsumen. Serta saran dalam penelitian ini adalah skripsi ini dapat menjadi bahan acuan bagi peneliti selanjutnya dan bagi customer service PT.Pos Indonesia Cabang Kupang dapat meningkatkan pelayanan produk dan jasa denga lebih baik lagi.

Item Type: Thesis (Diploma)
Uncontrolled Keywords: Komunikator, Fungsi Customer Service,Keluhan Konsumen.
Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
H Social Sciences > HE Transportation and Communications
Divisions: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Program Studi Ilmu Komunikasi
Depositing User: Florentina B. Wenggu
Date Deposited: 01 Nov 2019 02:32
Last Modified: 01 Nov 2019 02:32
URI: http://repository.unwira.ac.id/id/eprint/701

Actions (login required)

View Item View Item