Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanana Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Romyta Kota Kupang

AFONSO, Belinha Fatima Lopes (2017) Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanana Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Romyta Kota Kupang. Diploma thesis, Unika Widya Mandira.

[img] Text
ABSTRAK.pdf

Download (1MB)
[img] Text
BAB I.pdf

Download (128kB)
[img] Text
BAB II.pdf

Download (198kB)
[img] Text
BAB III.pdf

Download (200kB)
[img] Text
BAB IV.pdf

Download (418kB)
[img] Text
BAB V.pdf

Download (130kB)

Abstract

Perkembangan industri pariwisata saat ini terbilang sangat cepat dilihat dari jumlah wisatawan yang melakukan perjalanan, ditambahnya jalur-jalur penerbangan dengan rute-rute baru dan usaha industri besar-besaran di bidang pariwisata. Walaupun berbagai strategi yang dilakukan oleh Hotel Romyta berupa pelayanan demi meningkatkan kepuasan pelanggan, namun pada tahun terakhir, yaitu tahun 2016 Hotel Romyta mengalami penurunan pelanggan yang menginap sebesar 17,08%.Penurunan ini diduga disebabkan oleh kualitas pelayanan yang meliputi faktor Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik. Masalah dalam penelitian ini adalah 1) Bagaimana persepsi konsumen terhadap dimensi kualitas pelayanan (Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik) dan gambaran kepuasan pelanggan pada Hotel Romyta Kupang? 2) Apakah dimensi kualitas pelayanan (Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik) secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Romyta Kupang? Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pada Hotel Romyta Kupang. Sampel ditentukan sebanyak 99orang dan jumlah populasi 4.535 dengan rumus Slovin, dan teknik pengambilan sampel secara aksidental. Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner, observasi dan wawancara. Data diolah dengan menggunakan analisis deskriptif dan analisis inferensial. Hasil analisis deskriptif memberikan gambaran persepsi pelanggan pada variabel Kehandalan 85,24 % dan variabel Daya Tanggap 86,3 % dalam kategori sangat baik, sedangkan variabel jaminan 83,6 %, variabl Empati 83,52%, variabel Bukti Fisik 82,36 %, dan variabel Kepuasan Pelanggan 83,32 % dalam kategori baik. Hasil uji t menunjukkan Variabel Kehandalan, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel Daya Tanggap berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji F menunjukkan Variabel Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Daya Tanggap secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil Koefisien determinasi = 0,791, artinya 79,1 % variabel kepuasan pelanggan merupakan kontribusi dari variabel Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Bukti Fisik, sedangkan sisanya sebesar 20,9 % dijelaskan oleh variabel lain di luar model ini. Berdasarkan analisis tersebut disarankan bahwa Hotel Romyta Kupang, dalam melayani pelanggan hendaknya karyawan berbicara dengan cara menyenangkan pelanggan, ramah dalam memberikan pelayanan, baik pada pengunjung yang hendak menginap atau yang tidak menginap.

Item Type: Thesis (Diploma)
Uncontrolled Keywords: Kehandalan,Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik dan Kepuasan Pelanggan.
Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD61 Risk Management
Divisions: Fakultas Ekonomika dan Bisnis > Program Studi Manajemen
Depositing User: Andreas M. Pati
Date Deposited: 05 Dec 2019 02:48
Last Modified: 05 Dec 2019 02:48
URI: http://repository.unwira.ac.id/id/eprint/891

Actions (login required)

View Item View Item