Implementasi Standar Pelayanan Dalam Mengoptimalisasikan Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Kupang

SURI, Arkadius Imanuel (2014) Implementasi Standar Pelayanan Dalam Mengoptimalisasikan Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Kupang. Undergraduate thesis, Universitas Katolik Widya Mandira.

	Text ABSTRAK.pdf Download (960kB)
	Text BAB I.pdf Download (502kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (391kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Repository staff only Download (235kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (398kB)
	Text BAB V.pdf Restricted to Repository staff only Download (929kB)
	Text BAB VI.pdf Download (404kB)

Abstract

Skripsi ini berjudul “Implementasi Standar Pelayanan Dalam Mengoptimalisasikan Kualitas Pelayanan PDAM Kabupaten Kupang”. Masalah pokok dalam penelitian ini adalah bagaimana implementasi standar pelayanan PDAM Kabupaten Kupang dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan implementasi standar pelayanan PDAM Kabupaten Kupang. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Standar pelayanan yang mengacu pada aspek prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana prasarana pelayanan, dan kompetensi petugas pemberi pelayanan. Penelitian ini menggunakan metode Deskriptif Kualitatif. Sumber data primer adalah para informan sedangkan data sekunder adalah dokumen-dokumen yang berkaitan dengan variable penelitian. Teknik penelitian yang digunakan adalah wawancara, observasi dan dokumentasi. Teknik analisa data dilakukan melalui proses reduksi data, penyajian data dan tahap penarikan kesimpulan dan verifikasi data. Hasil penelitian menunjukan bahwa: 1).Prosedur Pelayanan yang dijalankan pada loket pembayaran rekening air dan loket pengaduan dijalankan secara sederhana dan tidak berbelit-belit serta mudah dipahami sehingga mudah untuk dilaksanakan oleh para pelanggan. 2). Waktu pelayanan pada loket pembayaran rekening air berjalan efektif dimana petugas pelayanan selalu tepat waktu dan cepat tanggap dalam setiap proses penyelesaian pelayanan, Namun berbanding terbalik dengan waktu pelayanan pada bagian pengaduan yang tidak tepat waktu dan cepat tanggap terhadap setiap kebutuhan pelanggan. 3). Biaya pelayanan yang berlaku ditetapkan oleh pihak yang berwenang yakni melalui keputusan Bupati Kupang No.123/KEP/HK/2010 yang di dalamnya termuat rincian biaya yang dikelompokan ke dalam ketegori-kategori pelanggan yakni kelompok : sosial, non-niaga, niaga, industri dan khusus, serta rincian biaya tersebut dapat terjangkau oleh pelangan sesuai dengan ketegorinya masingmasing. 4). Produk Pelayanan air yang diberikan kepada pelanggan bersih dan sehat namun sedikit mengandung kapur, akan tetapi masih layak untuk digunakan. Air yang mengalir ke rumah pelanggan tidak sesuai dengan jadwal. 5). Fasilitas pelayanan yang disediakan masih sangat minim, hal ini terlihat dari tidak adanya kotak saran dan bagan alur pelayanan. Selain itu tempat parkir, papan pengumuman dan ruang tunggu pelayanan tidak ditata dengan baik. 6).Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan: Petugas pelayanan ditetapkan melalui surat keputusan (SK) Bupati Kupang. Petugas pada bagian pelayanan selalu bersikap sopan dan ramah. Akan tetapi penempatan petugas pelayanan tidak sesuai dengan bidang, keterampilan dan keahlianya dimana petugas pelayanan pengaduan berlatar belakang ilmu hukum yang seharusnya ditempatkan pada bagian advokasi. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa implementasi standar pelayanan PDAM Kabupaten Kupang belum sepenuhnya dijalankan secara efektif dan efisien berdasarkan standar pelayanan yang berlaku khususnya pada produk pelayanan, waktu pelayanan, fasilitas penunjang pelayanan dan penempatan petugas pelayanan yang sesuai dengan bidang dan keahliannya. Untuk itu disarankan kepada pihak PDAM Kabupaten Kupang untuk lebih meningkatkan pelayanan dengan memperhatikan standar yang berlaku khususnya pada produk pelayanan, waktu pelayanan, fasilitas penunjang pelayanan dan penempatan petugas pelayanan yang sesuai dengan bidang dan keahliannya.

Actions (login required)

View Item