Pengaruh Penerapan Sistem Customer Relationship Management (CRM), Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Wifi Iconnet PT. Icon Plus NTT

BIFEL, Angela Ana Maria (2024) Pengaruh Penerapan Sistem Customer Relationship Management (CRM), Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Wifi Iconnet PT. Icon Plus NTT. Undergraduate thesis, Universitas Katolik Widya Mandira Kupang.

	Text ABSTRAK.pdf Download (1MB)
	Text BAB I.pdf Download (616kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (723kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Repository staff only Download (730kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text BAB V.pdf Download (461kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA DAN SURAT KETERANGAN BEBAS PELAGIAT.pdf Download (662kB)

Abstract

Angela Ana Maria Bifel (32120026), dengan judul “Pengaruh Penerapan Sistem Customer Relationship Management, Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Wifi Iconnet PT. Icon Plus NTT”. Di bawah bimbingan Bapak Dr. Simon Sia Niha, SE, M.Si selaku pembimbing I dan Bapak Apryanus Fallo, SE, MM selaku pembimbing II. PT. Icon Plus NTT merupakan salah satu anak perusahaan dari PT. PLN Persero yang bergerak di bidang pelayanan Internet Service Provider (ISP). Perkembangan data pelanggan pada PT. Icon Plus NTT selama 3 tahun (2021-2023) mengalami fluktuasi. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui Pengaruh Penerapan Sistem Customer Relationship Management (CRM), Kualitas Pelayanan daan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Wifi Iconnet PT. Icon Plus NTT. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Wifi Iconnet PT. Icon Plus NTT yang masih bertahan pada tahun terakhir (2023) yaitu 1.067 pelanggan. Sampel dalam penelitian ini yaitu 100 responden. Pengumpulan data menggunakan kuesioner melalui Google Form dan dokumen yang dibagikan langsung ke pelanggan dengan mengunjungi langsung ke rumah-rumah. Analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis statistik inferensial. Hasil analisis deskriptif mengambarkan persepsi responden terhadap variabel Customer Relationship Management (CRM) sebesar 85,3 % (Sangat Baik), Variabel Kualitas Pelayanan 86,48% (Sangat Baik), Variabel Kualitas Produk 85,25% (Sangat Baik), variabel Loyalitas Pelanggan 85,2% (Sangat Baik) dan variabel Kepuasan pelanggan 85,0% (Sangat Baik), semua variabel termasuk dalam kategori sangat baik. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan Customer Relationship Management (CRM) tidak berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Hal ini ditunjukkan dari nilai t-statistic sebesar 1,144 < ttabel lebih kecil dari 1,96. Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Hal ini ditunjukkan dari nilai t-statistic sebesar 0,110 < ttabel lebih kecil dari 1,96. Kualitas Produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Hal ini ditunjukkan dari nilai t-statistic sebesar 5,973 > lebih besar dari 1,96. Customer Relationship Management (CRM) secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, Hal ini ditunjukkan dari nilai t-statistic sebesar 2,046 > ttabel sebesar 1,96. Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, hal ini ditunjukkan melalui nilai t-statistik sebesar 1,581 < lebih kecil dari ttabel 1,96. Kualitas Produk tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, hal ini ditunjukkan melalui nilai t-statistik sebesar 1,078 < ttabel sebesar 1,96. Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, Hal ini ditunjukkan dari nilai t-statistic sebesar 2,515 > ttabel sebesar 1,96.

Actions (login required)

View Item