Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Orange TV Terhadap Komplain Pelanggan Pada CV. ASFA

AKLIS, Rifky Abdullah (2015) Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Orange TV Terhadap Komplain Pelanggan Pada CV. ASFA. Undergraduate thesis, Universitas Katolik Widya Mandira.

	Text Abstrak.pdf Download (519kB)
	Text Bab I.pdf Download (520kB)
	Text Bab II.pdf Restricted to Repository staff only Download (550kB)
	Text Bab III.pdf Restricted to Repository staff only Download (539kB)
	Text Bab IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (578kB)
	Text Bab V.pdf Download (507kB)

Abstract

Rifky Abdillah Aklis (32110002) “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Orange TV Terhadap Komplain Pelanggan Pada CV. ASFA Kupang”. Di bawah bimbingan Bapak Drs. Ec. Gaudensius Djuang, MM. selaku pembimbing I dan Ibu Sukamti, MM selaku pembimbing II. Orange TV merupakan salah satu produk Pay TV CV. Asfa yang beredar di pasaran. Selain Orange TV, ada juga merek lainnya seperti INDOVISION, Big TV dan K-VISION. Berdasarkan data penjualan CV. Asfa di Kota Kupang, penjualan Orange TV mengalami penurunan dari tahun 2012 hingga tahun 2014 karena Orange TV mempunyai kelemahan- kelemahan yang berhubungan dengan kualitas produk dan kualitas pelayanan. Hal ini menyebabkan pelanggan Orange TV CV. Asfa melakukan komplain. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan produk Orange TV CV. Asfa di kota kupang yaitu 186 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin, yaitu mendapatkan jumlah sampel sebesar 65 orang. Jadi, sampel dalam penelitian ini sebanyak 65 orang. Data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, data kuantitatif dan data kualitatif. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan wawancara. Setelah data dikumpulkan kemudian diolah dan dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif dan analisis inferensial. Hasil analisis deskriptif menunjukkan variabel kualitas produk sebesar 68,15% dalam kategori baik, variabel kualitas pelayanan sebesar 70,15% dalam kategori baik, dan variabel komplain sebesar 48,62% yang masuk kategori kurang baik. Hasil analisis regresi linier berganda diperoleh persamaan sebagai berikut: Y = -0,474X1 - 0,341X2 + e. Hasil uji parsial (t) dan simultan (F) menunjukkan bahwa dari kedua variabel yaitu kualitas produk dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap komplain pelanggan. Hasil dari koefisien determinasi menunjukkan bahwa 56,20% variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap komplain pelanggan, sedangkan sisanya 43.80% dijelaskan oleh variabel lain. Berdasarkan hasil analisis tersebut disarankan untuk mengurangi komplain pelanggan, Orange TV perlu meningkatkan kualitas produk yang telah diterimah komplain dari pelanggan melalui CV. Asfa, dan selanjutnya CV. Asfa memberitahukan hasil komplain pelanggan tersebut kepada produsen Orange TV. Selain itu CV. Asfa juga perlu meningkatkan kualitas pelayanan dengan memberikan pelayanan yang mudah, cepat dan tepat sehingga dapat mencapai kepuasan pelanggan.

Actions (login required)

View Item